{"id":4960,"date":"2021-07-07T17:12:25","date_gmt":"2021-07-07T17:12:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.diagnostics.sener\/?p=4960"},"modified":"2022-12-12T16:11:53","modified_gmt":"2022-12-12T16:11:53","slug":"carles-coll-servicio-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.diagnostics.sener\/es\/2021\/07\/07\/carles-coll-servicio-cliente\/","title":{"rendered":"Entrevista a Carles Coll, responsable de Servicio al Cliente en Sener Diagnostics"},"content":{"rendered":"\n
\"Entrevista<\/figure>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\n

Carles Coll<\/strong> es Ingeniero Electr\u00f3nico por la Universitat Polit\u00e8cnica de Barcelona. Desde hace ocho a\u00f1os trabaja en la divisi\u00f3n de Healthcare de Grupo Sener<\/a>, su andadura profesional en la compa\u00f1\u00eda inici\u00f3 hace m\u00e1s de once a\u00f1os. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Coll ha participado en el dise\u00f1o, desarollo y puesta en marcha AUTOPLAK<\/a>, la soluci\u00f3n de automatizaci\u00f3n para laboratorios <\/a>de microbiolog\u00ed que contribuye a su eficiencia del laboratorio y garantiza la calidad del servicio y de los resultados.<\/em><\/p>\n\n\n\n

En la actualidad, desempe\u00f1a la funci\u00f3n de responsable de Servicio al Cliente<\/strong> de Sener Diagnostics<\/a>. En la entrevista de hoy nos explica la importancia de ofrecer cercan\u00eda a los laboratorios y c\u00f3mo, la informaci\u00f3n recabada en este marco de comunicaci\u00f3n, se traduce en el desarrollo de mejoras y nuevos instrumentos. <\/em><\/p>\n\n\n\n

<\/div>\n\n\n\n

1- H\u00e1blanos de tu trabajo como responsable de Servicio al Cliente.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Desde Sener Diagnostics, como complemento a los servicios de desarrollo y fabricaci\u00f3n, ofrecemos el servicio al cliente. Este servicio suele cubrir hasta nivel 2, aunque en ocasiones se cubre la cadena de valor completa hasta nivel 1.<\/p>\n\n\n\n

El trabajo de servicio al cliente tiene varios ingredientes atractivos como, por ejemplo, la formaci\u00f3n del cliente en instrumentos innovadores y tecnol\u00f3gicamente avanzados o la satisfacci\u00f3n del cliente cuando solventas una incidencia y dejas el equipo funcionando correctamente.<\/p>\n\n\n\n

Por el contrario, en ocasiones puntuales, sientes toda la responsabilidad cuando te enfrentas a una aver\u00eda compleja y que tienes que resolver en la mayor brevedad posible.<\/p>\n\n\n\n

El laboratorio de microbiolog\u00eda (\u00e1rea en la que estamos centrados) est\u00e1 parcialmente automatizado, por lo que es necesario dar un buen servici\u00f3 al cliente para que perciba los beneficios de tal automatizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

La automatizaci\u00f3n suele genera cierto reparo en algunos usuarios ya que lo perciben como una p\u00e9rdida de puestos de trabajo, cuando de lo que se trata es de automatizar aquellos procesos repetitivos y de bajo valor a\u00f1adido y promover a las personas para puestos de trabajo de mayor complejidad y as\u00ed aumentar tanto la calidad como la capacidad de los diagn\u00f3sticos.<\/p>\n\n\n\n

2- \u00bfCon qu\u00e9 perfiles del laboratorio sueles interactuar?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Suelo interactuar con t\u00e9cnicos de laboratorio, responsables de laboratorio, personas todas ellas con mucho conocimiento a nivel biol\u00f3gico y con una gran experiencia en flujos de trabajo altamente exigentes. <\/p>\n\n\n\n

Se aprenden muchas cosas de ellos, tanto a nivel biol\u00f3gico como elementos de mejora del equipo como, por ejemplo, facilitar la usabilidad del instrumento, perfeccionar la interacci\u00f3n del dispositivo con otros elementos del laboratorio y reducir la variabilidad en los ensayos.<\/p>\n\n\n\n

3- Uno de los puntos m\u00e1s importantes a la hora de ofrecer un buen servicio al cliente es la proximidad. \u00bfC\u00f3mo consegu\u00eds esta cercan\u00eda con los laboratorios?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Suele depender del alcance de la colaboraci\u00f3n, aunque, para m\u00ed, es muy importante la transparencia y hacer entender al cliente las distintas funcionalidades de los dispositivos, qu\u00e9 se ha estropeado y por qu\u00e9 se ha estropeado.<\/p>\n\n\n\n

Todo esto ayuda tanto a generar confianza con el cliente, ya que le hace part\u00edcipe directo del instrumento, ayudando a prevenir futuras aver\u00edas. Incluso tambi\u00e9n ha habido casos en que los clientes han llegado a solucionar ellos mismos peque\u00f1os desajustes de manera f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n

4- Otro factor es la rapidez en la respuesta. \u00bfQu\u00e9 mecanismos aplic\u00e1is para brindar dicha velocidad de reacci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Desde Sener Diagnostics complementamos las capacidades de los OEM que distribuyen nuestros instrumentos, dando soporte en aquellas incidencias en las que nuestra aportaci\u00f3n es m\u00e1s urgente.<\/p>\n\n\n\n

Entendemos como aver\u00edas urgentes aquellas que tienen el equipo parado y las menos urgentes aquellos desajustes que, aunque el equipo funciona, requiere de una atenci\u00f3n excesiva por parte del usuario.<\/p>\n\n\n\n

El objetivo prioritario de todo el equipo de servicio al cliente es garantizar la operatividad del laboratorio para que el paciente disponga del diagn\u00f3stico lo antes posible.<\/p>\n\n\n\n

5- \u00bfC\u00f3mo med\u00eds el nivel de confianza que los laboratorios depositan en Sener Diagnostics?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Son los OEM los que mantienen una relaci\u00f3n comercial con los laboratorios.<\/p>\n\n\n\n

Desde Sener Diagnostics, junto con los OEM, disponemos, compartimos y monitorizamos con frecuencia numerosos indicadores de control de calidad del servicio a los laboratorios<\/p>\n\n\n\n

Es muy importante que el cliente sienta que estamos comprometidos, especialmente despu\u00e9s de resolver una aver\u00eda. Es por eso por lo que es de vital importancia hacer un seguimiento de los dispositivos arreglados para estar seguros de que se ha resuelto la incidencia y asegurarse que no volver\u00e1 a aparecer.<\/p>\n\n\n\n

6- \u00bfC\u00f3mo canaliz\u00e1is posteriormente la informaci\u00f3n obtenida en cada actuaci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Toda actuaci\u00f3n queda registrada en una base de datos. Anualmente analizamos todas las actuaciones y les asignamos un grado de severidad. Con esta clasificaci\u00f3n y junto con el n\u00famero de casos de una misma actuaci\u00f3n obtenemos un grado de criticidad. Las de mayor grado de criticidad son tratadas al detalle para encontrar la causa ra\u00edz y aplicar las medidas necesarias para resolver el problema. Anualmente tambi\u00e9n se analiza como evoluciona las incidencias que han sido tratadas en a\u00f1os anteriores para comprobar que estas han disminuido con las medidas utilizadas.<\/p>\n\n\n\n

Toda esta informaci\u00f3n es compartida con el equipo de desarrollo y conceptualizada en nuevos instrumentos, generando un ciclo de trabajo ya consolidado internamente y que nos permite generar nuevas propuestas de mayor valor.<\/p>\n\n\n\n

7- \u00bfSe materializa lo aprendido en el terreno en mejoras, nuevas soluciones o herramientas? \u00bfPodr\u00edas ponernos un ejemplo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por supuesto, cada usuario, montador, fabricante y t\u00e9cnico aporta nuevas ideas que se consideran y se implementan en la medida de lo posible. Aparecen muy buenas ideas, pero algunas tienen un grado de complejidad elevado y no se pueden llevar a cabo.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, otras son m\u00e1s simples, con un gran valor a\u00f1adido que, tras ser analizadas y validadas con el OEM, son implementadas en los nuevos lotes de equipos.<\/p>\n\n\n\n

Un claro ejemplo fue un problema que tuvimos con la goma que presiona el tubo contra el agitador del AUTOPLAK. Normalmente, en este dispositivo cuando el tubo se deposita encima del agitador, este otro se activa. Sin embargo, uno de los clientes nos coment\u00f3 que para que el agitador funcionara correctamente, hab\u00eda que hacer presi\u00f3n sobre el agitador. Despu\u00e9s de analizar la propuesta detalladamente, decidimos implementarla.<\/p>\n\n\n\n

8- \u00bfHacia d\u00f3nde va el Customer Service para empresas con clientes laboratorio? \u00bfC\u00f3mo evolucionar\u00e1 esta actividad en los pr\u00f3ximos a\u00f1os?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

El mundo cada vez es m\u00e1s global, por lo que debemos disponer de herramientas que garanticen el mejor soporte remoto. Actualmente estamos implementando el acceso remoto en aquellos equipos que ya est\u00e1n en manos del cliente. Con esto conseguimos realizar un diagn\u00f3stico previo del problema existente y as\u00ed poder desplazarnos con el material necesario para solucionarlo.<\/p>\n\n\n\n

Nuestro principal objetivo que tenemos es poder llegar a hacer un diagn\u00f3stico predictivo, es decir ser capaces de resolver las incidencias antes de que ocurran. Para llegar a ello es importante tener conexi\u00f3n remota a los equipos y dotarlos de unos sensores adicionales que nos permitan detectar anticipadamente posibles aver\u00edas. <\/p>\n\n\n\n

***<\/p>\n\n\n\n

\u00bfDeseas saber m\u00e1s acerca de nuestro Servicio al Cliente? Contacta con nosotros ><\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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